レイブリックは損保ジャパンの代理店業務を行っている。今日は、その損保ジャパンの名古屋支社に出かけてきた。会議と公演会、情報交換会というスケジュール。
午後2時から8時半までという長丁場。目的は、代理店である我々企業の人材育成である(と、私は理解している)。それは、スタッフの育成ではなく、経営者、その中でもまだ若手と呼ばれる経営者、そして後継者、更には後継者候補の人材が対象である。
東海3県からおよそ50名ぐらい集まっただろうか。損保ジャパンの会合で既に何度も会っている人もいれば、初めてお会いする方も居た。やはり、二代目、三代目を務められている若社長が多いだろうか。もしかしたら、今日集まった企業の中ではレイブリックが一番歴史が浅いのかも。

午後2時からといっても、自宅を出たのは12時半ごろ。つまり、ほとんど一日がかりの日程なわけで、これが無駄に過ぎるのなら定休日のレイブリックへ行って事務仕事をするか、オートクラフトへ出社してしまえばよいわけである。



そんなわけで、有益な一日にすることが必須条件!そんな風に貪欲な気持ちで望んだ。会議や講演会ではメモをとり、意見交換では積極的に発言をした。
そんな中で、今日の収穫ともいえる出来事を紹介しよう。

講演会は、主にサービス業のコンサルティングをされている先生の話だった。
その中からの興味深い話をひとつ。
組織にはマニュアルがあるが、お客さまの満足のためならマニュアルを破ることが必要な時もある。そして、マニュアルを破ることができるのは管理職からである。なぜなら、その責任が取れるから。逆の表現をすれば、いつまでもマニュアル通りのことしかできなければ永遠に管理職に就けないということでもある。
確かにそうだ。お客さまのためになり、企業のためになること、それがマニュアルを破ることで可能になるなら進めるべきである。もちろん、その処置が適切であることが前提ではあるが。組織の形態にもよるだろうが、我々が行うサービスの本質はそこにある。


午後6時半からは場所を会議室から居酒屋に変え、情報交換会という名目の飲み会。そこでの出来事。
飲み放題のメニューで、ビールはテーブルごとにピッチャーで用意された。10卓ぐらいに分かれていただろうか。最初のうちはすぐにピッチャーが空になった。そして、何人かはピッチャーを持って他のテーブルにビールを注ぎに立っていた。私のテーブルのピッチャーも別の場所に持っていかれていた。しかし、残っているメンバーのコップも空になったので、店員を呼んでビールを頼んだ。すると、空になったピッチャーと引き換えだと。「もうすぐ空になりそうなピッチャーが、ほらあそこにあるから!」と乾杯に出かけているメンバーを指差す。それでも、あれが完全に無くなってからだと言う。「見てよ、その間に、このテーブルのコップは乾いちゃってるよ!スグに空のピッチャー返すから先にビールを持ってきてもらえると嬉しいなあ。」と言うと、「飲み放題のルールなので」と。

これはお店のマニュアルなのだ。飲み放題メニューの場合、情況はどうあれ、空になったピッチャーやジョッキを引き下げたあとで追加の飲み物を持ってくるという、きっとそういうマニュアルなのである。

このケース、マニュアルを破るべきか守るべきか?もちろん、それは各企業の方針次第だろう。
ただ、私がここの店長だったら?ハイ、先にビールを出しちゃいますね!なんてカッコいいこと言ってるが、アルバイトの店員だったら?店長が怖くてマニュアルを守るかも。ハハッ、きっと私は組織の中で出世できないなあ・・・。

うん、有意義な一日でした。